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赢在职场礼仪

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课程时间:三天 (可定制)

培训对象:本课程适应于各类职场和社会人士

培训背景:

荀子说过:“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”。精辟阐明了“礼”对社会生活的重要性。在公众场合,不懂礼就会失礼,失礼会令宾主双方都难堪。要懂礼,必须加强礼仪相关知识的学习。


课程价值:

1.内强素质,外塑形象(展现良好的个人素质和个人修养)。

2.有利于更好的做好服务工作,提升自己的职业化水平。

3.有利于维护、提升企业形象。

4.礼仪是综合素质体现的最真实名片!


课程大纲:

一:什么是礼仪?

礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为

1)礼仪的核心是什么?

礼仪的核心是尊重为本。

尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。

尊重分自尊与尊他。

2)学习礼仪的意义

尊重别人也是尊重自己

基本礼节,是尊重他人的表现

原则性问题不可侵犯

尊重也要讲态度


3)微笑是礼仪的基础。

微笑的益处:保持外在的良好形象; 吸引贵人与伯乐; 改善运气、创造财富; 最美的语言; 俘获人心。

微笑的技巧:主题训练

4)得体的眼神:

眼睛是人类的心灵之窗,对自身而言,他能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言,与其交往所得信息的87%来自视觉,而来自听觉的信息则仅为10%左右。


二:日常礼仪-职场商务人士形象礼仪

1.商务男士:尊贵、优雅、值得信赖

1)男士着装的TPO原则

2)男士商务人员形象提升五要素概括:

三套西装;七件衬衫;七条依赖领带;三条皮带;三双皮鞋

2)西装穿着五忌:

一忌  西裤过短( 标准长度为裤长盖住皮鞋 );

二忌  衬衫放在西裤外;

三忌  不扣衬衫纽扣;

四忌  西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊;

五忌  领带太短( 一般长度应为领带尖盖住皮带扣 );

3)三一定律:皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。

4)鞋子、袜子、颜色搭配

5)男人腰部物件的多少,与身份及品位成反比


2.商务女士:典雅、大方、赢得尊重

1)化妆礼仪

化妆是对人的礼貌和尊重

化妆是自尊自爱的表现

化妆增强人的自信,让人容光焕发

2)化妆是企业管理完善的标志

3)女士形象塑造—化妆、发型与着装的TPO原则

4)女士职场着装“六大禁忌”

5)鞋和袜、手袋、饰物

6)职场着装综合案例分享



三:商务会面礼仪

1.拜访礼仪

两周前预约三日前确认(国际惯例)

事前备妥资料

服装得体应对合宜

不迟到亦不早到(最好提前五分钟之内)

等待通报后才入內

洽谈公事以三十分钟内为宜


2.迎接礼仪

商务迎接差别原则:

接待对待原则(主人与来客身份相当)

主客人数相当原则

主随客便原则

先来后走的原则(提前到达)


3.介绍礼仪

自我介绍

介绍他人

1)顺序:尊者优先知情权(尊者居后被介绍)

   职位低者——职位高者;        晚辈——长辈;

   未婚人士——已婚人士;        男士——女士                      

   我方人员——客方人员;        主人——客人

   家    人 ——同事、朋友;     后来者——先到者

2)国际惯例:姓名和职位。

     如:李小姐,请允许我 向您介绍我们李总

         张董,您好,这是我们这里的刘经理。

3)介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。


4)被介绍者应面向对方。介绍完毕后应与对方打招呼问候甚至握手,如:您好!很高兴认识您!

  (或:陈总,久仰大名,幸会幸会!)

5)被介绍者坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。


6)介绍集体

基本规则: 单位与单位整体介绍时——先卑后尊。

             介绍单位内各自一方的具体人员给对方单位时,                  则应当先上后下,先尊后卑。


如社交场合,没有职位的顾忌,则按顺时针方向逐个介绍。


4.名片礼仪

1.名片常识

1)名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面,不能随便 涂改

2)名片上往往只提供一个头衔,最多两个。如果你身兼数职,或者办了好多子公司,那么你应该印几种名片,面对不同交往对象,使用不同的名片

3)座机号是否有国家和地区代码

    如你要进行国际贸易,座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号,如果没有,那么说明你没有国际客户关系,如果没有地区代码,说明你只在本区域内活动。

2.名片放置

  衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

  口袋不要因为放置名片而鼓起来。

  不要将名片放在裤袋里。

养成一个基本的习惯,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。


3.递名片:

1)递名片时应双手递送,或是右手递,不可用左手。

2)文字的方向正对着对方(中文、外文),态度要庄重大方,动作要轻缓。


名片礼仪禁忌

无意识地玩弄对方的名片。

把对方名片放入裤兜里。

当场在对方名片上写备忘事情。

公务场合,按职位及身份高低先后顺序递名片。

社交场合,由近而远或顺时针方向递名片。

上司未递名片时,自己不能递

作为助手,养成出门前提醒上司带名片的习惯,甚至可以自备一些上司的名片,以防不备之需。


5.握手礼仪

1)伸手先后顺序(尊者先伸手):

   长幼之间、上下级之间、男女之间、未婚与已婚之间、高低职位之间、

   先、后到者之间、宾主之间等,均遵循尊者先伸手原则。

2)注意用力大小:握手时,力量应当适中。

3)注意时间长度:与人握手时,一般三至五秒即可。

4)注意相握方式:应先走近对方,右手伸出,掌心向里,握住对方的手掌大部分, 双方相握后,应目视对方双眼,将手上下晃动两三下。

5)中间不应有隔离物

6.座次礼仪

1)案例讨论(以小组为单位)

2)座次礼仪五要素

以右为上(遵循国际惯例)

居中为上(中央高于两侧)

前排为上(适用所有场合)

以远为上(远离房门为上)

面门为上(良好视野为上)

3)常见场景座次礼仪详解

开会座次排序

会客座次排序

行进位次排序

出入电梯顺序

谈判座次排序

签约座次排序

宴会座次排序


7.宴会就餐礼仪

1)宴客礼仪四要素

费用

环境

菜式

座次

2)请客的礼仪

定标准,控费用

选位置,吃环境

多了解,避禁忌

巧搭配,吃感觉

准定位,吃特色

分对象,吃文化

3)用餐礼仪十不准

不迟到早撤

不当众吸烟

不整理打扮

不打听费用

不评议饭菜

让菜不夹菜

祝酒不劝酒

饮食不发声

食物不乱吐

进餐不社交


8.电梯礼仪

1)电梯内没有其他人的情况进入电梯

在客人或上司之前进入电梯,按住¡°开¡±的按钮再请其进入

到达目的地楼层后,按住¡°开¡±的按钮,请客人或上司先出

2)电梯内已有人的情况进入电梯

如果电梯内已有客人或上司,要致礼、问候

当客人或上司出电梯时,要点头致意或说¡°请慢走¡±

如果先于客人或上司出电梯,也要向客人点心致意。


9.引领礼仪

1)公司或走廊引领客人

在公司、走廊引路时,应走在客人(一般客户)左前方的1米(2、3步)处,VIP及重量级人物,要走在其左后方半步至一步左右)

自己走在左侧,让客人走在过道或走廊的中央

与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍

引领客人看展览橱窗时,以方便客人观看的位置站立:即让客人站在靠近橱窗的一侧。

(引领者在与同事迎面相遇时,点头或挥手都是礼仪的表现)


2)同行:

      让高阶或年长的人先行,并注意替他们开门、 开电梯及引导。通常在右面时,靠右并用右手指引,反之亦然。


3)楼梯引领

女士引领男宾:无论上楼还是下楼,宾客一定是走在前面的。

男士引领女宾:无论上楼还是下楼,男士都要走在前面。

男士引领男宾:上楼时应让宾客走在前面,下楼时引领者走在前面 (客高于自己的原则)


请注意:

   在公司内,如果遇到来莅临参观,不管来宾有没有同事陪同,即使来宾与己无关,每个同事也应该以主人的身份自居,主动打招呼问候客人。

抢答   (主动回答加10分,回答正确再加10分)


10.乘车礼仪

1)上下顺序:上下轿车的先后顺序通常为:尊长、来宾、女士先上后下,秘书或其他陪同人员先下后上。即请尊长、来宾、女士从右侧车门先上,秘书或陪同人员再从车后绕到左侧车门上车。下车时,秘书、陪同人员应先下,并协助尊长、来宾、女士开启车门。

2)女士上车:身体先入,坐在座椅上,然后依次将左脚、右脚优雅、缓慢的移入车内。(左车门上车则反之)

3)女士下车:先将右脚、左脚依次移出车外,然后再身体出来。(右车门下车则反之)


女士上、下车姿势

4)座次安排规则

双排、三排座的小型轿车,由主人亲自驾驶,一般前排为上,后排为下;              

由专职司机驾驶,通常后排为上,前排为下;以右为“尊”,以左为“卑”;                

多排座的中型轿车。无论由何人驾驶,均以前排为上,后排为下;右尊左卑;                

轻型越野车,简称吉普车。不管由谁驾驶,其座次尊卑依次为:副驾驶座,后排右座,后排左座;              

接待高级领导、高级将领、重要企业家、明星时,轿车的上座是司机后面的座位,因为该位置隐秘性比较好,而且是车上安全系数较高的位置。

座次安排规则;

5)乘坐公共汽车、火车  :

     临窗的座位为上座,临近通道的座位为下座。与车辆行驶方向相同的座位为上座,与车辆行驶方向相反的座位为下座。


注意:

尊重客户或贵宾的习惯,如果嘉宾有喜欢就坐的位置,一定要尊重嘉宾的选择。

车上最安全的座位:司机后面的座位;最不安全的座位:副驾驶座。

由专人(非主人亲自驾驶)驾驶车辆尽量不安排女士、小孩、尊长在副驾驶座上。


11.送客礼仪

1)送客越远礼数越周

2)热烈致意握手道別

3)避免过分匆忙

4)留意客人物品并协助提取

5)清楚指示离去方向与路线

6)如有需要开立停车证明


四:电子礼仪

1.电子邮件礼仪——写邮件

○ 主题:

     √  简短、重点、主题,大写字母、特殊字符、回复邮件更改主题

      X  空白、含义不清、随便用“紧急”,“RE”一大串

○ 称呼与问候

     √ 职务、“先生”、“小姐”

      X  性别搞混、直呼不熟悉/级别高者英文名,对谁都“Dear XXX”

○ 开头、结尾

     √ 你好/您好、Hi      祝您顺利、Best  Regards     结尾处需签名  (姓名、职务、公司等)

      X  无头无尾

○ 正文

     √ 通顺、清晰、简明扼要、段落简洁、对人的评价谨慎而客观

○ 附件

     √ 有意义的文件名、数量不超4个、特殊格式要说明打开方式、文件   太 大要分割或使用中转站

○ 字体及信纸

     √ 宋体、楷体、Verdana、Arial字体,小四号/五号 ,商务邮件不用背景信纸


2.电子邮件礼仪——发邮件

○  “TO”——收件人,受理这封邮件所涉及的主要问题者,理应对邮件予以回复响应。


○ “CC”——抄送,只需要知道这回事,无义务回复,若有建议亦可回复


○ “BCC”——秘送,即其他收件人不知道你转发给了秘送的对象的(用于非常规场合)


○“TO”、“CC”中的各收件人遵循一定排列规则(如按部门、按职务从高到低或从低到高),有助于提升你的专业形象!

3.电子邮件礼仪——转发邮件

1)确保所有收件人需要此邮件

2)敏感、机密邮件需谨慎,不转给外人或未经授权的接收人。

3)有必要修改和整理内容,突出关键信息

4)不将回复了N 次的商务邮件发给他人。

4.电子邮件礼仪——回复邮件

1)及时——2-24小时内

2)有针对性——最好将相关问题抄到回件中,然后附上答案

3)字数——勿太多或太少(忌长篇、“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”)


电话礼仪——接听技巧

4)铃声响三声内拿起听筒

5)问候、自报家门

6)认真记录(期间要不时给予回应)

7)复述对方要求

8)询问是否还有补充

9)礼貌地结束电话

10)轻轻挂断电话 (顾客、上司先挂)


五:电话礼仪

1.电话礼仪

电话礼仪要素(时间、空间、内容、态度)

打电话的礼仪(详细流程分析)

接电话的礼仪(详细流程分析)

移动电话礼仪(规范使用、礼貌使用、文明使用、安全使用)

2.短信礼仪

短信的沟通作用

商务场合发送短信技巧

社交场合发送短信技巧

短信使用的禁忌

3.温馨提示:

重要电话、重要人物通话前,请检查电量与余额。

公务短信、上司短信等必须回复。

问候短信记得署名。

“特意”关音或关机

交谈中,客户接电话时,体贴寻问是否需要“回避”。


六:绅士风范

1.吸烟礼仪

1)要注意不在禁烟的区域吸烟。

2)到别人办公室或家里做客,不要一进门就拿烟,可以过一段时间后由主人主动提议或客人礼貌请示,但其他人不抽烟时要尽量减少抽烟次数,避免他人过量二次吸烟引起反感造成谈话不顺畅。

3)宴会当中应少吸烟,中式宴会一般等送来果盘后才拿出烟来,西餐则要等咖啡时间后;

4)进餐中间时尽量不要吸烟。

5)空调环境中尽量不抽烟。

6)在老人、婴儿及女士面前尽量不抽烟,若要抽烟,请先征得同意。

7)不要一边吸烟一边和别人握手。


2.绅士风度

1)行路时:并肩——女士在右,

a)前后——女士在前(除非前面有障碍或危险)

2)上楼——女士在前

a)下楼——女士在后

3)先向女主人问候。

4)女主人走来时,应当起立。

5)与站着的女士交谈时不能坐着。

6)与陌生女士交谈要有分寸

7)不要动不动就发有色短信…


3.商务用语规范

1)你们公司                   贵公司

2)你是谁                     请问您是哪位

3)有什么事                   请问有何贵干

4)你要找谁                   请问您要找哪位

5)等一下                     请稍候

6)(负责人员)快來了         马上來

7)他不在                     很抱歉他现在不在这里

8)找前台                     麻烦您联系前台

9)他回来我会告诉他           他回来我会转告他

10)现在去(回复上司找)       我马上过去


七:集体外出礼仪

1.集体外出商务包括:外出考察、谈判、参展、施工、学习、招商、招聘、设台受理业务等。

1)有外人在场时,不要内部聊天、开玩笑。

2)遇到客户问题,不要当面指责内部同事 ,先协同商务,整体代表公司处置。

3)注意公司现象,不做有违其它礼仪之事。

4)离开时,收拾垃圾,座椅归位,恢复原貌。

2.老板最在意的12种职场礼仪疏失

1)直呼老板名字

2)以“高分贝”讲私人电话

3)开会不关手机

4)让老板提重物

5)称呼自己为“某先生/某小姐”

6)对“自己人”才注意礼貌

7)迟到早退或太早到

8)看高不看低,只跟老板打招呼

9)谈完事情不送客

10)老板请客,专挑昂贵的餐点

11)不喝别人倒的水

12)想穿什么就穿什么

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